De eerste pagina
Image default
Zakelijke dienstverlening

Waarom een klantendienst niet volledig geautomatiseerd kan worden

Al tientallen jaren proberen bedrijven in veel sectoren de personeelskosten te verlagen door hun processen zo veel mogelijk te automatiseren.

In de klantendienst heeft dat ertoe geleid dat veel bedrijven online en per telefoon systemen implementeren die zoveel mogelijk vragen beantwoorden of problemen oplossen zonder menselijke aanwezigheid.

Maar uiteindelijk zijn er klantendienstkwesties waarvoor menselijke interactie onmisbaar is, wat een concurrentievoordeel oplevert.

Amazon is een voorbeeld van een bedrijf dat alles in het werk stelt om een omvangrijke en complexe operatie te automatiseren. Het moet wel, gezien het feit dat het in 2018 vijf miljard pakketten aan de deuren van klanten heeft afgeleverd, en dat zijn alleen nog maar de aankopen van Prime-leden.

Desondanks biedt Amazon nog steeds 24-uurs telefonische klantendienst, naast e-mail en live chatdiensten.

De meeste succesvolle bedrijven erkennen het belang van het bieden van een uitstekende klantendienst. Een beleefde en empathische interactie met een getrainde klantendienstmedewerker kan het verschil betekenen tussen het verliezen of behouden van een klant.

Grondbeginselen van goede klantendienst
Succesvolle kleine ondernemers begrijpen de noodzaak van een goede klantendienst instinctief. Grotere bedrijven bestuderen het onderwerp diepgaand, en ze hebben enkele basisconclusies over de belangrijkste componenten:

  • Tijdige aandacht voor zaken die klanten aan de orde stellen is van cruciaal belang. Een klant laten wachten in de rij of in de wacht laten zitten verzuurt een interactie nog voor ze begonnen is.
  • Klantendienst moet voor de consument een eenstapsproces zijn. Als een klant een hulplijn belt, moet de vertegenwoordiger waar mogelijk het probleem tot aan de oplossing volgen.
  • Als een klant naar een andere afdeling moet worden doorgeschakeld, moet de oorspronkelijke vertegenwoordiger de klant opvolgen om er zeker van te zijn dat het probleem is opgelost.

Verantwoordelijkheden van de werkgever
Slecht management kan elke klantendienstoperatie de das omdoen. Een paar belangrijke tips voor managers:

  • Zorg ervoor dat je medewerkers van de klantendienst volledig op de hoogte zijn en over de nieuwste informatie en de producten en het beleid van het bedrijf beschikken.
  • Beoordeel periodiek de ervaring die je met de klantendienst biedt, om er zeker van te zijn dat die een aanwinst is voor het bedrijf.
  • Overweeg regelmatig enquêtes te houden om klanten de kans te geven feedback te geven over de service die ze krijgen en verbeterpunten voor te stellen.

Mobiele diensten doeltreffend gebruiken
De laatste jaren zijn studies over klantendienst gericht op het creëren van de perfecte online ervaring.

De eerste en moeilijkste factor is de veelheid van kanalen. De klanten van vandaag verwachten service te krijgen via de app of het apparaat dat ze toevallig op dat moment gebruiken. Dat kan een mobiel apparaat zijn of een laptop, een sociale media site, een tekst app, of live chat.

Opnieuw is de nadruk komen te liggen op het verpakken van how-to inhoud en aanverwante middelen die voor zelfbediening bedoeld zijn. Steeds meer gesofisticeerde gegevensanalyses worden ook gebruikt om ontevreden of weinig betrokken klanten op te sporen.

Maar, zoals altijd, moeten de meest effectieve klantendienst apps menselijk contact inhouden, al is het maar als laatste redmiddel.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:

Gerelateerde artikelen

Ballonvaart met C-Air

Een betrouwbare hypotheekadviseur in de buurt van Utrecht

Schoonmaakbedrijf Antwerpen